喜欢屋苑会所设施，所以固定租场上课，二月前屋苑的冷气系统出了故障，需要大维修，由于维修费颇大，要经上、中、下管理层及业主会的投票确认，看来冷气维修要在冬天方可完成。

我：「会所没有足够冷气，真的令人难以忍受，你们是屋苑客户服务前线人员，相信更加受罪。」

前线人员：「天天被客户质询，好修养的客户会投诉管业处的处理缓慢。
事实在炎炎夏天，冷气不灵是一件大事，无奈管业处高层亦不可以单独拍板，找人马上维修，怕将来被业主投诉，业主会亦需咨询各业主，避免负上某种责任。 」

我：「可有遭受住户责备？」

前线人员：「站在这个位置，便要面对不同业主的诉求、投诉或责骂是少不了。从前辈的经验，我明白自己工作范围，有时被业主用不礼貌之言语相待，我内心第一个反应是：他们不是骂我，是为了其权益而投诉，是冲着我的工作机构而来的，我必须为公司替他们释 虑或给他们消消气，亦是我的工作职责，所以不会造成我的心理压力。这都是从前辈同事那儿学来的。
有些新同事想不通这点，那便没法站稳工作岗位，很快便辞职不干。」

把这番对话告诉一位将会面对各阶层的社会学硕士研究毕业生，他深受启发，觉得这位前线人员很有处理群众情绪的智慧。

（本文节录自“谈谈笑笑－我手我写心 2010年10月19日”版内